Er NemID app’en en succes?
Det har længe været på Martin J. Ernsts ”ønskeseddel” at undersøge, hvad business casen bag NemID app var – og netop nu, hvor app’en er et halvt år gammel, må gevinstrealiseringen være i fuldt flor. NemID appen er en digital løsning, så du ikke behøver at bruge papkortet.
Det er nemt og bekvemt – og der har ikke været de store problemer med det. Det samme påpeger den undersøgelse, som Digitaliseringsstyrelsen og Nets selv har foretaget af app’en, hvor 91% er tilfredse eller meget tilfredse med løsningen.
Business casen bag app’en?
Denne app er et super eksempel på, at det er vigtigt at investere i gode borgerrettede løsninger – uden der nødvendigvis kan påvises en positiv finansiel gevinst i business casen. For gode løsninger koster – og da denne løsning er et gratis produkt for borgerne, så må nogen andre betale for løsningen.
Uanset, hvordan man vender og drejer det, så øger man TCO (Gartners begreb, Total Cost of Ownership) ved at administrere en Nem-Id løsning i det sekund, at man valgte at indføre dette alternativ.
Erfaringerne fra den årlige business case undersøgelse er, at sådanne initiativer i den offentlige sektor oftest bliver finansieret ved en intern procesforbedring (som så resulterer i fyringer). Intet kunne være mere forkert at gøre. Business casen er bare, at der nu er etableret et godt og tilsvarende alternativ til de to kendte måder at logge på med NemID. Successen skal måles et andet sted.
Hvad er værdien?
Stor, mener Martin. Denne app giver lækkerhedsværdi og viser, at det offentlige netop kan lave en tidssvarende løsning. Og den spiller! Men give en byrdelettelse som er markant – det gør den ikke. Og det skal den heller ikke tillægges, for det vil være så forkert.
Kan man hente en besparelse?
Måske skulle papkortet udfases og dermed skabe en besparelse på omkostningerne ved at administrere NemID.
Adam Lebech, vicedirektør i Digitaliseringsstyrelsen, siger:
”Meningen med denne app er ikke at udfase de kendte måder, som man kan bruge til at logge på. Vi har gjort en dyd ud af at sikre, at løsningerne spiller sammen for det første. For det andet, at selve nøglekort løsningen (papkortet) har været med til at sikre udbredelsen og succesen af Nem-Id løsningen, så det giver ingen mening at få den udfaset. Formålet med app’en er netop at give et tilsvarende alternativ til de to kendte løsninger. På samme måde, som man oplever i f.eks. lufthavnen, så skal der ikke kun være en måde, man kan check-in på.”.
Mht. lufthavnsanalogien kunne man evt. tilføje, at der ikke kun skal være en måde at tjekke ind på, da effektiviseringen netop ligger i at flytte flest mulige over til de digitale kanaler i stedet for personlig betjening. Hvis flyselskabet fx sparede deres indtjekningsmaskiner i lufthavnen væk, og sagde, at alle skulle tjekke ind hjemmefra, ville der nok være flere, der endte med at søge personlig betjening i lufthavnen.
Det giver god mening. Men så er vi tilbage til det væsentlige – god service koster, og hvordan sikrer Digitaliseringsstyrelsen, at de får en gevinst ud af det? Noget, hvor man med rette kan erklære dette en succes?
Gevinstrealiseringen – hvordan går det?
Martin synes ikke at have fået svar på, om vi kan erklære denne app en succes med de KPI’er eller målepunkter, som vi har fået udleveret af Digitaliseringsstyrelsen. Det er lidt synd. Men denne app deler skæbner med 1000 vis af andre initiativer, som er et super godt produkt, men hvor der ikke er blevet opstillet et klart succeskriterie – og efterfølgende er realisering af dette succeskriterie blevet offentliggjort. Uanset om man har gået over eller under målet.
For når man starter projektet, så må man da have et mål, man har skudt efter. Og hvis man ikke rammer skiven, så må man justere våbnet og skyde igen. Og igen til man rammer. Det bør der ikke være noget flovt i. For når projektet starter, så står skydeskiven 700 m væk – det er hammer svært at ramme præcist. Derfor arbejder vi altid med tolerancer, når vi taler om estimering. Og vi skal vurdere via KPI’er om vi rammer skiven, og hvis ikke, så skal vi have ”ledelsesmæssige korrektioner” på banen.
Læs en uddybende blog på Version2.dk
